Belcorp
Conversacional · 2023–2024
Chat de Compras en WhatsApp
El piloto ya estaba en vivo cuando entré. Mi trabajo fue entender qué funcionaba y qué había que corregir antes de escalarlo a otro país.
Resultado
23.3% de las conversaciones de clientes terminaron en pedido aprobado, contra ~12% de las campañas previas
Rol
Research de campo, Diseño conversacional, Definición de métricas
Reto
Decidir qué corregir de un piloto en vivo antes de escalarlo
Decisión clave
Mover el MVP a Perú para poder observar el uso en persona
Contexto
Las consultoras ya vendían por WhatsApp: compartían el PDF del catálogo, sus clientes marcaban lo que querían sobre la imagen y devolvían la captura. La apuesta era llevar el pedido a ese mismo canal, con un carrito nativo de WhatsApp vinculado al código de cada consultora, y capturar una demanda que hasta entonces se perdía en los chats.
El piloto salió en algunas regiones de Chile antes de que yo entrara al proyecto.
El recorrido completo, de elegir marca a confirmar el pedido, sin salir de WhatsApp. Seis pantallas para reemplazar al PDF y la captura marcada a mano.
Hallazgo
Entrevistas con consultoras del piloto en Chile, estudios de campo en Perú y dos focus groups.
Casi nadie llegaba a enviar su pedido. En focus group, solo 1 de 8 consultoras completó la compra. La navegación se entendía; la espera la rompía: el primer menú tardaba 22 segundos y seis de seis creyeron que su pedido ya estaba enviado al elegir «Eso es todo».
Anunciarlo por mensaje no alcanzaba. Un carrito dentro de WhatsApp era tan nuevo que nadie lo entendía hasta probarlo.
Servía a quien ya sabe qué quiere. Comparado contra el Catálogo Digital y el PDF, el chat ganaba en rapidez y en compartir, y perdía en detalle de producto. Y ninguno alcanzaba a la clienta que necesita acompañamiento presencial.
Decisiones
01
Propuse mover el MVP a Perú. Si ver el uso de cerca era lo que nos daba las respuestas, teníamos que poder estar en las conferencias de lanzamiento y hacer pruebas presenciales.
02
Recorté el flujo antes de escalar. Menos texto por mensaje, pasos numerados en el checkout y avisos claros de en qué estado estaba el pedido.
03
Enfocamos la comunicación en quien ya sabe qué producto quiere, en vez de forzar el flujo a servir también a quien explora.
El saludo del piloto explicaba la herramienta antes de dejar usarla. Lo recortamos a una línea y pusimos las marcas de inmediato: menos que leer antes del primer paso.
Confirmar el nombre y aceptar los términos eran dos momentos sueltos. Los volvimos pasos numerados, para que se entienda cuánto falta para enviar el pedido.
«Eso es todo» hacía creer que el pedido ya estaba enviado. Lo reemplazamos por «Confirmar pedido» y, como la validación de stock tomaba tiempo, sumamos un aviso de que el pedido se estaba revisando.
En iOS el listado no mostraba el tono de cada labial y no podíamos cambiarlo. Sumamos una imagen con los tonos y sus nombres antes del listado: no era la solución ideal, pero permitía elegir sin salir del chat.
La medición
- Armé el seguimiento campaña a campaña del funnel. Solo un tercio de las conversaciones eran de clientes: el resto, consultoras probando.
- Entre clientes reales, los pedidos aprobados pasaron de ~12% de las conversaciones a 23.3% en la mejor campaña. Sin la promoción, la siguiente bajó a 16.1%: menos que el pico, más que el punto de partida.
El funnel de clientes campaña a campaña, de checkout a pedido aprobado. El pico de C12 y la caída de C13 cuentan lo mismo: lo que la promoción levantaba, el canal aún no lo sostenía solo.
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